Kundenservice und Call Center Outsourcing, Was ist los?

Der Buzz ist alles über Kundendienst und Call-Center-Outsourcing, auch als BPO (Business Process Outsourcing) bekannt. Laut Gartner hat der Outsourcing-Markt in Europa mit mehr als 6% gewachsen, BPO mit 10%. Der Markt für Offshore-Outsourcing (in Niedriglohnländer) ist mit einem eindrucksvollen 40% in diesem Jahr wächst! Allerdings ist das Thema Outsourcing nicht unumstritten. Also, was ist es?

In den 90er Jahren war das Wachstum das Motto für Organisationen. Eat, oder gefressen werden. Durch den kontinuierlichen Anstieg der Börsenwert dies könnte leicht finanziert werden. Als Ergebnis wurden die Unternehmen Erfassen Tätigkeiten, die auf der Oberfläche ohnehin nur lose an die ursprünglichen Unternehmensziele Suchbegriffe und miteinander. Der Niedergang der Weltwirtschaft und dem Platzen der Internet-Blase hat all das verändert.

In diesen Tagen der knappen Budgets und erhöhte Aufmerksamkeit auf den ROI (Return on Investment) und TCO (Total Cost of Ownership) sind Unternehmen, die einen guten Blick auf, was sie sind im Geschäft, und was sie sind am besten auf dieser Fokussierung auf die Kerngeschäft hat dazu geführt, den Verkauf von kompletten Niederlassungen von Unternehmen. Nun, gehen Unternehmen noch weiter, indem sich ein Blick nach innen, auf der Suche nach generischen Prozesse auszulagern. Finance, Human Resource und Kundenservice sind jetzt im Mittelpunkt des Outsourcing, die mehr oder weniger war der Spielplatz für die IT in den letzten Jahren zu unterstützen.

Outsourcing, die Nutzung von Ressourcen außerhalb einer Organisation, ist keine neue Sache. Tauschhandel ist die älteste Form des Handels, war in der Tat genau dies. Eine Person gehandelt eine Fertigkeit (oder ein Produkt durch diese Fertigkeit gemacht), den Zugang zu einer anderen Person Fähigkeiten zu bekommen. In den alten Tagen, machte es absolut Sinn, damit eine Tätigkeit, von der Person fähigsten getan werden. Und alt wird neu, wie sie sagen.

Vorteile von Call-Center-Outsourcing

Es macht Sinn, dass ein Unternehmen, das Kerngeschäft ist es zu organisieren und durchzuführen ein Call-Center, mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Job zu tun ist (obwohl das nicht eine gegebene)! Es ist wie Einstellung jemand eine Diele in Ihr Haus bringen. Möglicherweise können Sie tun sich selbst einen anständigen Job, aber sie sind viel schneller an ihm! Also Effizienz ist ein klarer Vorteil.

Als in der Call-Center-Geschäft, sind Call Center-Dienstleister eher in der Lage, qualifizierte und erfahrene Personal einstellen. Und seit einem Dienstleister (meist) Dienste mehr als eine Firma, es gibt noch mehr Support-Mitarbeiter zu umgehen. Dies hilft Kontinuität, wie Ihr Service nicht gefährdet wird, wenn ein Arbeitnehmer entscheidet sich verlassen. Auch, weil die Kundenservice Wiederholungen wahrscheinlich arbeiten für mehr als nur Ihr Unternehmen, können Sie von den Erfahrungen aus anderen Verträgen gelernt profitieren.

Ah, habe ich nicht erwähnen das Geld? Die Nummer 1 der Grund für Outsourcing ist natürlich, Kosten zu senken. Outsourcing-Unternehmen können niedrigere Sätze wegen der größeren Effizienz, sondern auch durch Skaleneffekte haben, was eigentlich bedeutet, dass weniger Personal für die Wartung der kombinierten Verträgen, als wenn jedes Unternehmen würde es sich selbst zu organisieren benötigt wird. Plus, können sie leichter zu mischen mehr Nachwuchs-und Führungskräften, das ist ein Ding der Unmöglichkeit der Nähe, wenn Sie nur zwei Kundenservice Wiederholungen zu haben!

Die Geldfrage ist immer noch interessanter, wenn wir die Möglichkeit von Offshoring zu berücksichtigen. Outsourcing in Niedriglohnländer wie Indien bringt zusätzliche finanzielle Leistungen in die Gleichung (aber auch einige Fallstricke, wie Sie später sehen!). Die unterschiedlichen moralischen Arbeit wird oft auch als Vorteil angesehen. Zum Beispiel in Indien, sind Arbeiter sehr diszipliniert und organisiert ein 24/7 Service ist einfacher, als in westlichen Ländern.

Outsourcing Fallstricke

Outsourcing-Projekte scheitern häufig an unklaren Erwartungen sowohl auf Kunden-und Service Provider. Bei der Betrachtung Outsourcing sicherstellen, dass Sie sich selbst ein klares Bild von dem, was das Niveau der Dienstleistungen ist, dass man erwarten haben. Seien Sie so genau wie du nur kannst. Suchen Sie sich die Elemente, die für Sie am wichtigsten sind und darüber nachdenken, wie dies am besten verwaltet werden. Messbare Indikatoren sind besser.

Denken Sie daran, dass Outsourcing ein Spiel von Vertrauen als auch Geld ist. Wenn, bei der Aushandlung von Service-Levels, fühlen Sie sich, dass Sie auszumerzen alle Eventualitäten in einem Vertrag haben, würde ich gegen Outsourcing zu beraten. Ich würde aber legte eine Opt-out in den Vertrag, für den Fall das Vertrauen zwischen den Outsourcing-Partnern verloren geht. Glauben Sie mir, würde keinen Partner wollen in einem Vertrag zwischen zwei Partnern Misstrauen stecken bleiben. Für den Rest, auf messbaren Key Performance Indicators (KPIs) und eine klare Regelung, um Ihren Gewinn zu schützen konzentrieren.

Anxiety für Outsourcing wird oft durch den Verlust der operativen Kontrolle zugeführt. Denken Sie daran, Sie nicht mehr die persönlich Kundenservice-Personal, und Sie sehr viel begrenzter in die Leitung der Service. Außerdem müssen Sie in der Standard-Ansatz des Dienstleisters passen. Aber der Trade-off für den Verlust der operativen Kontrolle ist mehr betriebswirtschaftliche Steuerung. Aber dieser Kompromiss nur passiert, wenn Sie Ihren Service-Levels zu verhandeln richtig, wie bereits erwähnt.

Und dann Offshoring ... Mit dem Aufkommen von Offshoring, sind viele Hersteller nun den Betrieb des Marktes. Aber wenn Sie die Auswahl eines Partners, nicht auf den Ruf des Herstellers allein verlassen, sondern müssen sicherstellen, dass Sie mit den Menschen, sein Management wird Ihr Dienst zu tun. Nehmen Sie besonderes Augenmerk auf der Ebene der Erfahrung dieser Menschen.

Die kulturellen Unterschiede können enorm sein, vor allem wenn das Outsourcing nach Indien. Machen Sie keine Annahmen, sondern sehr spezifisch in Ihre geschäftlichen Anforderungen. Und Indien, obwohl die Begeisterung alles darüber ist, ist nicht die einzige Niedriglohnländern Land der Welt! Man könnte Outsourcing in Niedriglohnländer, die nicht so weit weg betrachten, zum Beispiel Spanien oder Mexiko.

Ein weiteres Element zu berücksichtigen ist: Wenn Ihr Unternehmen ist das Hinzufügen nur minimale Wert oder Ertrag an den Dienstleister, riskieren Sie erhalten minderwertige Service-Levels. Wenn dies der Fall ist, ist es wahrscheinlich sicherer zu meiden Offshoring.

Abschluss

Betrachtet man sowohl die Vorteile und Fallstricke des Outsourcing Call Center und Kundenservice, ist es klar, dass es deutliche Möglichkeiten zur Senkung der Höhe der Kosten für die Organisationen. Jedoch nicht die Risiken herunterzuspielen. Wenn eine Organisation ist unerfahren im Umgang Kundenservice, sind die Risiken für die andernfalls sehr real, wie ein straffes Management und KPI-Auswertung ist sehr wichtig. Aber am Ende, es ist alles eine Sache des Vertrauens. Fragen Sie sich: vertraue ich einen Partner, dieser Partner, mit einem Stück von meinem Unternehmen?